L'Inbox riunisce in un unico posto le conversazioni WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram di tutto il team. Ecco come tenerla in ordine.
Chi vede quali conversazioni
La visibilità si imposta per utente in Settings › Users, nei permessi di ciascuno. Ci sono tre livelli:
- Proprie e senza assegnatario nel reparto: l'utente vede le sue conversazioni e quelle ancora senza responsabile nei suoi reparti.
- Tutte del reparto: vede anche le conversazioni assegnate ai colleghi dello stesso reparto.
- Reparto + agente IA: include anche le conversazioni gestite dagli agenti IA.
Gli operatori di solito lavorano con un ambito più ristretto; i supervisori hanno bisogno della visione completa. Puoi anche limitare ogni utente a connessioni (numeri) e reparti specifici.
Assegnare e trasferire
Le nuove conversazioni arrivano nel reparto e nella fase impostati su ogni connessione. Da lì:
- Prendi in carico la conversazione o assegnala a un collega.
- Per passarla, usa l'opzione di trasferimento della conversazione e scegli un utente o un reparto.
- Prima di trasferire, lascia una nota interna così chi subentra ha il contesto.
Note interne
Le note sono private. Non vengono mai inviate al cliente.
- Nella conversazione, apri il pannello dei dettagli del contatto.
- Scrivi nel campo delle note e salva la nota.
- Tutte le note compaiono anche nell'area delle note interne in Settings, con ricerca, filtri per autore e data e una vista raggruppata per contatto.
Buona nota: "Preferisce essere contattato dopo le 14. Richiamare venerdì con la proposta rivista." Non salvare nelle note password, dati di carte o documenti d'identità completi.
Per parlare tra colleghi di argomenti che non riguardano un cliente, usa Internal Chat.
Risposte rapide
Messaggi pronti che il team trova con una scorciatoia, come /orari o /indirizzo.
- Apri Settings › Quick Replies e crea una nuova risposta rapida.
- Scegli il tipo: testo, media (immagine, video, audio o documento fino a 16 MB, con didascalia facoltativa) o posizione.
- Assegna una scorciatoia breve che inizi con la barra e salva.
- In una conversazione, digita / e parte della scorciatoia, scegli la risposta, rileggila e inviala.
Una risposta rapida non viene mai inviata in automatico: l'operatore conferma sempre. Parti dalle domande più frequenti: orari, indirizzo, prezzi, tempi.
Etichette
Le etichette (Tags) sono contrassegni colorati su contatti e conversazioni: Lead caldo, VIP, Segnalazione, Post-vendita.
- Apri Settings › Tags e crea un'etichetta con un nome breve e chiaro e un colore.
- Facoltativo: sincronizzala con le etichette di una connessione WhatsApp Business.
- Applica le etichette dalla scheda del contatto o durante la conversazione nell'Inbox.
Le etichette alimentano filtri, destinatari degli invii, chatbot, workflow e follow-up. Evita i quasi-doppioni ("Post-vendita" e "Post vendita") e controlla il numero di contatti prima di eliminare un'etichetta, perché alcune automazioni potrebbero dipendere da essa.