O Inbox reúne num só lugar as conversas de WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram de toda a equipa. Veja como mantê-lo organizado.
Quem vê que conversas
A visibilidade define-se por utilizador em Configurações › Usuários, nas permissões de cada um. Há três níveis:
- Próprias e sem responsável no setor: o utilizador vê as suas conversas e as que ainda não têm responsável nos seus setores.
- Todas do setor: vê também as conversas atribuídas a colegas do mesmo setor.
- Setor + agente de IA: inclui ainda as conversas tratadas pelos agentes de IA.
Os atendentes trabalham normalmente com um âmbito mais restrito; os supervisores precisam da visão completa. Também pode limitar cada utilizador a ligações (números) e setores específicos.
Atribuir e transferir
As conversas novas entram no setor e na etapa definidos em cada ligação. A partir daí:
- Assuma a conversa ou atribua-a a um colega.
- Para a passar, use a opção de transferência da conversa e escolha um utilizador ou um setor.
- Antes de transferir, deixe uma nota interna para que a pessoa seguinte tenha o contexto.
Notas internas
As notas são privadas. Nunca são enviadas ao cliente.
- Na conversa, abra o painel de detalhes do contacto.
- Escreva no campo de notas e guarde a nota.
- Todas as notas aparecem também na área Notas internas em Configurações, com pesquisa, filtros por autor e data e uma vista agrupada por contacto.
Boa nota: "Prefere ser contactado depois das 14h. Ligar sexta-feira com a proposta revista." Não guarde palavras-passe, dados de cartões nem documentos de identificação completos nas notas.
Para conversas entre colegas que não envolvem clientes, use o Chat Interno (Internal Chat).
Respostas rápidas
Mensagens prontas que a equipa encontra através de um atalho, como /horario ou /morada.
- Abra Configurações › Respostas Rápidas (Settings › Quick Replies) e crie uma nova resposta rápida.
- Escolha o tipo: texto, multimédia (imagem, vídeo, áudio ou documento até 16 MB, com legenda opcional) ou localização.
- Dê-lhe um atalho curto começado por barra e guarde.
- Numa conversa, escreva / e parte do atalho, escolha a resposta, reveja-a e envie.
Uma resposta rápida nunca é enviada automaticamente; o atendente confirma sempre. Comece pelas perguntas mais frequentes: horário, morada, preços, prazos.
Etiquetas
As etiquetas são marcadores coloridos em contactos e conversas: Lead quente, VIP, Indicação, Pós-venda.
- Abra Configurações › Etiquetas (Settings › Tags) e crie uma etiqueta com um nome curto e claro e uma cor.
- Opcional: sincronize-a com as etiquetas de uma ligação WhatsApp Business.
- Aplique etiquetas na ficha do contacto ou durante a conversa no Inbox.
As etiquetas alimentam filtros, públicos de envios, chatbots, workflows e follow-ups. Evite quase-duplicados ("Pós-venda" e "Pós venda") e confirme o número de contactos antes de apagar uma etiqueta, porque há automações que podem depender dela.